english version карта сайта обратная связь

Формируем каналы коммуникации, или Как организовать информационное взаимодействие руководства с персоналом

Аржинт И.С., специалист-аналитик компании «Аксима: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Журнал «Секретарь-референт», №11, ноябрь 2015 г.

Всегда считалось, что «тот, кто владеет информацией, владеет миром». Поэтому внутрикорпоративные коммуникации особенно важны для тех, кто хочет «владеть» и эффективно управлять различными процессами и быть в курсе истинных мотивов тех или иных поступков своих сотрудников.
Что же такое внутрикорпоративные коммуникации? Это потоки информации, которыми обменивается между собой персонал компании. Можно выделить следующие виды информационных потоков:

• Вертикальные – это информация, которой обмениваются между собой сотрудники компании;
• Горизонтальные – информация между начальством и подчиненными. Можно выделить 2 направления таких информационных потоков:
• Нисходящие – информация, идущая от руководства к подчиненным,
• Восходящая – информация от подчиненных к руководству.

Какие же это потоки, какая именно информация передается во внутрикорпоративном поле?

Каким же образом происходит обмен этими информационными потоками?
Таблица 1 «Формы обмена информационными потоками внутри компании»

Какова же роль информации во внутрикорпоративном поле компании?

• Непосредственно само информирование, т.е. донесение нужной информации от первоисточника до получателя;
• Получение обратной           связи, реакции на информацию;
• Формирование единого и корректного представления о том или ином понятии, событии и т.п.;
• Повышение вовлеченности персонала в дела компании;
• Формирование у персонала представлений об элементах корпоративной культуры, таких как:  корпоративные стандарты, миссия, стратегия, цели компании, деловая этика;
• Формирование ориентиров поведения в рамках этих стандартов: стандарты обслуживания клиентов, поведение в конфликтных ситуациях и т.п.;
• Повышение ценности компании и своей роли в глазах персонала, повышение лояльности персонала путем информирования о его возможностях, льготах, гарантиях, привилегиях и т.п.

Мы видим, что информация выполняет немало функций, которые могут быть незаметны на первый взгляд, хотелось бы  рассмотреть информирование в непривычном ракурсе: как средство мотивации персонала.
О мотивации персонала сказано очень много: и о материальной, и о нематериальной, мы рассмотрим здесь мотивацию с точки зрения особенностей подачи и восприятия информации персоналом в корпоративной среде.
Если рассматривать информацию в этом ключе, что же может выступать мотивационными стимулами?
Таблица 2 «Потоки информации как мотивационные стимулы»

Помимо самой информации существуют нюансы, которые также влияют на мотивацию персонала:

• Форма подачи информации: в электронном виде, лично сотруднику, передача информации через другое лицо. Есть, конечно, ситуации, когда род информации предполагает электронную рассылку, например,  корпоративные новости или мероприятия. Но предпочтительнее все же наиболее важные темы обсуждать лично, на совещаниях, планерках, а темы, касающиеся конкретных сотрудников – только в личной беседе. Это вызывает у персонала чувство значимости, ощущение важности своей роли в делах компании, повышает лояльность сотрудника;
• Тон подачи информации. Очень многое зависит от непосредственного общения с источником информации. Неважно, каков он по рангу: нижестоящий, равностоящий или вышестоящий, общение должно быть доброжелательное, корректное, в рамках деловой этики. Недопустимо ни с одной из сторон общаться фамильярно, грубо, с превосходством, принижать личные и деловые качества сотрудника. Критика должна быть конструктивной, без переходов на личности. Помимо общепринятых правил деловой этики это больше касается именно тона речи, невербальных коммуникаций. Можно произносить слова в рамках делового этикета, но сопровождать свою речь пренебрежительным тоном или жестами, и это, несомненно, подействует как демотиватор. Общение, прежде всего, должно быть открытым и располагать к диалогу.
• Содержание и полнота информации. Информация способствует повышению компетентности: чем она полнее, тем сотрудник яснее понимает задачи, стоящие перед ним. Да, информацию можно дозировать для разных отделов: кому-то достаточно лишь фактов без подробностей (например, бухгалтерии или кадровой службы), а кому-то нужны пояснения и детали (например, служба маркетинга, разрабатывающая стратегию продвижения новой услуги.) Но недопустимо давать разный объем информации сотрудникам одного отдела, если даже это начальник отдела и его ассистент. Это снижает вовлеченность, потому что отдел должен делать общее дело независимо от степени влиятельности должности: от стажера до руководителя;
• Обратная связь как реакция на информацию. Это, пожалуй, самое главное в информировании с точки зрения мотивации. Без обратной связи информация не выполняет своей роли, не усваивается и не воспринимается без искажения смысла. Получается в таком случае односторонний информационный поток, который  каждый интерпретирует по-своему. А самое главное: вторая сторона лишается возможности высказать свое мнение и быть услышанной. Это также является сильным демотиватором: сотрудник ощущает себя лишь винтиком в большом механизме, которому дают указания к исполнению без возможности диалога.

В продолжение темы рассмотрим качества информационного потока, которые способствуют увеличению мотивации персонала, а чтобы было понятнее, снабдим каждое качество конкретным примером.  Итак, эти качества следующие:

• Однозначность. Информация должна быть понятна и не должна восприниматься  двусмысленно.

Начальник службы персонала утвердил должностные требования к новой вакансии, среди них была такая формулировка: «кандидат должен обладать высшим, дополнительным профессиональным образованием в области экономики, менеджмента и маркетинга». Менеджер по персоналу понял это требование так, что рассматривается  любой кандидат, прошедший те или иные профессиональные курсы по данным профилям. Образовался слишком большой поток кандидатов, которые не соответствовали ожиданиям компании. Когда выяснилось, что начальник службы имел в виду обязательное наличие диплома или сертификата государственного образца об образование в одной из трех указанных областей, часть кандидатов стала автоматически отсеиваться на этапе отбора. Формулировка была изменена на: «кандидат должен обладать высшим или дополнительным профессиональным образованием, подтвержденным дипломом или сертификатом государственного образца».

• Конкретность. Информация должна быть максимально содержательной и не вызывать дополнительных вопросов;

Менеджер по работе с клиентами получил  от юристов новый вариант договора с клиентами, где в пункте об обязательствах было указано: «Срок передачи итогового отчета по проекту – 1 неделя». Менеджеру пришлось уточнить, что именно имеется в виду:

• объект должен быть передан в первую неделю;
• объект будет передаваться целую неделю;
• объект передадут через неделю.

Также была изменена формулировка на: «Срок передачи итогового отчета по проекту – в течение недели с момента завершения работ»

• Своевременность. Информация должна быть доведена до своего пользователя в нужном месте и нужное время;

В начале года был утвержден новый прайс-лист, но информацию об этом отдел продаж получил только 15 января, когда уже специалист договорился о контракте с новым клиентом по старым ценам. Когда ему сообщили об изменении цены, он посчитал компанию недобросовестной и отказался от их услуг, а специалист почувствовал свою вину и некомпетентность. Как выяснилось, руководство посчитало, что январь – традиционно неактивный месяц после новогодних каникул, и поэтому необязательно было информировать отдел о новых ценах в первый же рабочий день.

• Предусматривать обратную связь. Она может быть в форме комментариев, предложений и т.п.

В компании ввели обязательное условие для корпоративных стандартов: на любом информационном оповещении оставлять возможность обратной связи: для электронных оповещений это  была приписка: «свои предложения и комментарии оставлять сюда: и указывались контакты для этого»; на информационных стендах отводились специальные «кармашки» для обратной связи; по завершении совещания помимо стандартного вопроса: «есть ли у кого-то замечания?» сотрудникам раздавались бланки для комментариев и предложений, которые желающие могли заполнить.

• Иметь адресанта. Обязательно, чтобы тот, кому пришла информация, знал, к кому конкретно ему можно обратиться за разъяснениями, комментариями и предложениями.

В рамках этого качества корпоративные стандарты компании предусматривали наличие адресанта для любого сообщения: ни одно не подписывалось как «служба персонала» или «руководство компании». Каждое сообщение обязательно предусматривало указание ответственного, или исполнителя с указанием его координат
Такие несложные рекомендации помогут сделать так, чтобы информационные потоки в вашем корпоративном пространстве были не только качественными и эффективными, но и мотивировали ваш персонал на отличную работу и сотрудничество.