• Плохой «вход». Невнятная или сумбурная первое предложение, отсутствие либо неразборчивое представление себя и названия компании.
• Отсутствие учета особенностей клиента, его специфики.
• Нежелание выяснять потребности клиента и ориентироваться на них.
• Несоблюдение договоренностей. Самостоятельный «обрыв» продавцами цепочки продаж. Например, получив электронный адрес возможного клиента и радостно отправив стандартное коммерческое предложение, многие продавцы на том и успокаиваются. Они даже не проверяют, получено ли их сообщение. А ведь проверка получения письма – это не только необходимая мера (так как не секрет, что бывает, что письма не доходят), но лишний повод напомнить о себе и установить более доверительный контакт.
• Плохой «выход». Построение разговора таким образом, что не остается возможности продолжить его в будущем. Любой разговор должен заканчиваться договоренностью о дальнейших шагах.

• Слишком длинная первая фраза, попытки в ней сказать всё, что знаешь.
• Неумение выстроить диалог, неспособность ответить на вопросы и самому их задать.
• Не умение управлять разговором, вовлекать собеседника. Отсутствие уточняющих вопросов к возможному клиенту.
• Неумение или нежелание слушать, попытки перебивать клиента.
• Отказ отвечать на вопросы клиента. Либо прямой, либо завуалированный (попытки переключить внимание на другую тему).
• Попытки «перескочить» важные фазы общения. Например, в первой же фразе делать предложение о встрече.
• Ложь, обман, манипуляции, ложные рекомендации. Смещение акцентов, например, при предложении встречи, не объяснять её цели, а акцентировать внимание на её непродолжительности или бесплатности.

• Давление на клиента, позиция «сверху». Высокомерие, разговор свысока.
• Заискивание, позиция «снизу», уступки и соглашательство во всем, лесть, откровенный подхалимаж.
• Попытки поучать клиента, демонстрация своего профессионализма и непрофессионализма клиента.
• Установка на отказ, ожидание отказа от клиента, растерянность в случае согласия.
• Несоответствующий тон (высокомерный, жесткий, раздраженный, неуверенный и т.д.)

1. Первое и главное – отсутствие пауз. Уже на втором предложении мысль теряется и уровень восприятия снижается практически до 0. Совсем не нужно успеть сказать всё. Нужно «включить» собеседника в беседу. А для этого необходимо в первой фразе дать ровно столько информации, сколько можно понять и воспринять, и тут же задать вопрос, вовлекая собеседника в беседу.
2. Название компании сказано быстро и неразборчиво, что вызывает подсознательное ожидание обмана. Почему продавец не говорит название своей компании четко и внятно? Или, что тоже случается, вообще «забывает» сказать название своей компании? Может быть он не уверен в том, что с ним захотят разговаривать, если название неизвестное? А если клиент не поймет название, он может додумать сам известную ему компанию? Нет. Совсем наоборот. Если название непонятное – это первый «звоночек», сигнал к тому, что нужно насторожиться. И наоборот, если название произнесено четко, внятно и с гордостью, то отношение продавца передается и возможному клиенту. Каждый человек слышит прежде всего интонацию. И если в интонации звучит уверенность и гордость, то и клиент воспринимает это как сигнал к доверию: «не важно, что я не знаю это название, мало ли хороших компаний, которые мне неизвестны».
3. Представляя услуги, продавец упоминает, что продукт для всех отраслей промышленности. Но позвольте! Вы звоните в компанию, предоставляющую консалтинговые услуги. Какие отрасли промышленности? Зачем мне это? Конечно, возможно эти услуги могут быть полезны моим клиентам из отраслей промышленности, но ведь об этом нужно говорить! А не заставлять клиента ломать голову над тем, зачем его вообще отвлекают от дел.
4. Далее, аргументируя преимущества, продавец делает акцент на том, что среди их клиентов крупные и известные компании. Вот тут уже у слушающего клиента закрадывается мысль: «а он вообще знает куда он звонит»? Моя компания небольшая и известна только в узком кругу. Что значит для меня услуга для крупной известной компании? Ответ очевиден – это дорогая услуга, которая доступна лишь для крупного бизнеса. Это вообще довольна типичная ошибка. Даже если компания заявляет, что её целевой клиент – малый и средний бизнес, перечисляя клиентов, она старается выбрать для примера крупных клиентов, которых знают все. Но ведь тот самый целевой клиент, читая такие примеры, думает: «Ну и при чем тут малый бизнес? Да они даже не понимают какие проблемы у нас. Когда денег много, можно сделать, что угодно, а вот вы попробуйте исхитритесь решить ту же задачу, да с малым бюджетом».
5. Описывая продукт, продавец апеллирует словами «удобно», «практично», «комплексно», «позволяет делать запросы», «аккумулирует информацию». Но не говорит о сути услуги. Что собственно продается? Клиенту интересно, прежде всего, что это, а не какое оно. Возможно это «что-то» не нужно ему в принципе, независимо от его чудесных качеств. С другой стороны, если это «что-то» нужно, то и параметры оценки «удобно», «дешево» и т.п. у него могут совершенно особенные. И чем пытаться огорошить клиента ворохом позитивных характеристик, лучше выяснить, что для него имеет значение, а что нет.

Типичный пример из бытовой жизни на эту тему.

Покупатель: «Покажите, пожалуйста, вон те конфеты»

Продавец: «450 рублей».

Напоминает разговор с глухим. Хотя логика продавца, в общем, понятна. Подтекст таков: «А вы знаете, что это дорогие конфеты? У вас вообще деньги-то такие есть? Зачем я буду вам их показывать, если вы когда узнаете цену, сразу откажетесь. Лучше уж сразу скажу цену, чтобы не напрягаться и не лезть за этими дурацкими конфетами»

Т.е. продавец самостоятельно решил, что клиенту важно, а что нет. Он за клиента решил, что цена для него главное. Хотя на самом деле всё может быть с точностью до наоборот. Человек хочет купить именно дорогие конфеты, чтобы, например, сделать хороший подарок. Такое вот нежелание выявлять и учитывать потребности клиента.

6. Сами слова «удобно», «надежно», «комплексно», «высокое качество», «широкий ассортимент» и т.д. уже давно стали клише. Они говорятся всеми, всегда и по любому поводу. В итоге наше сознание просто отказывается их воспринимать, вникать в их суть. Мы просто слышим расхожие фразы, которые давно набили оскомину и пропускаем их мимо ушей. Даже если все эти характеристики в полной мере соответствуют действительности, они уже «не цепляют». Поэтому гораздо эффективнее, описывая преимущества, использовать не просто какие-либо прилагательные, а иллюстрировать характеристику наглядным примером, который легко представить. Прием этот в продажах известен и называется «живые картинки». Но вот парадокс, при телефонных продажах его практически не используют. Оно и понятно, ведь необходимо проявить терпение и творчество, напрячься, заранее продумать, какой пример использовать, чтобы он был ярким с одной стороны и коротким, с другой. Ведь гораздо проще пробубнить написанный на бумаге текст, получить отказ и успокоиться.
7. Предложение провести презентацию в данном случае выглядит дико. Я вообще не понимаю о чем речь, а ко мне уже хотят приехать. Ничего кроме желания сразу же попрощаться, чтобы избавиться от людей, которые хотят украсть мое время, такое предложение не вызывает. Я не хочу встречаться с незнакомыми людьми непонятно зачем. Меня сначала нужно вовлечь в процесс, вызвать мое доверие, чтобы я не воспринимала продавца как незнакомого. И только тогда предлагать встречу.
8. Ссылка же на бесплатную презентацию и вовсе смешна. Для меня это в данной ситуации неважно. Какая разница, платно, бесплатно, если я не хочу ни с кем встречаться вообще? Аргумент бесплатно действует, если что-то действительно хотелось иметь (например, пригласительный на выставку, вход на которую для всех посетителей платный). Но если мне хотят что-то продать, потратить мое время и говорят, что это бесплатно, то у меня это вызывает желание сказать в ответ что-то ехидное.

Вот так-то. А надо всего-то посмотреть на себя со стороны. Самый простой способ – поставить рядом диктофон, записать, свой разговор и послушать его. А потом подумать, как каждая фраза воспринимается со стороны. Что думают люди, которые слышат вас. Что чувствовали бы вы сами, если бы услышали это?

В данном примере, только в одной фразе допущено столько ошибок, что даже удивительно. И, как правило, такая первая фраза становится и последней в разговоре с возможным клиентом. Но бывают ситуации, когда продавец случайно попадает в нужное место в подходящее время. Клиент даже умудряется вычленить из всего этого текста нужную ему информацию. И тогда разговор может быть продолжен. Но вот сам продавец часто оказывается к этому не готов. Он так привык, что его почти всегда прерывают и прощаются, либо, в очень редких случаях, всё же дослушивают до конца, но всё равно прощаются, что если клиент проявляет заинтересованность, он просто теряется.

Именно такой случай произошёл у нас, когда мы искали мебель в новый офис. У нас накопилось уже много предложений, но пока все они чем-то нас не устраивали, и мы продолжали поиски. И тут позвонил такой удачливый продавец мебели. Его первую фразу я почти не слушала, но мое сознание радостно ухватилось за само слово «мебель». Когда продавец остановился, чтобы перевести дыхание, продолжить я ему не дала и быстро задала вопрос. Вопрос у меня был простой: «А есть ли у вас комплекты офисной мебели, включая столы и шкафы цвета «осина» с серой кромкой?». Дело в том, что одна из проблем была именно с нужным нам цветом мебели. Такого продавец не ожидал и видимо вообще не понял. Это не вписывалось в его стандартную схему разговора. Он замолчал. Практически завис. Сжалившись, я решила ему помочь и мягко уточнила: «Вы ведь мебель продаете?». Вопрос оказался простым, вполне по силам, и продавец «включился»: да, - радостно сказал он. Правда пытался продолжить что-то про то, какая у них замечательная и дешевая мебель, потому что она российская. Пришлось тормознуть его повторно. «Так вот, нам нужна мебель. Но у меня есть вопросы, кому я могу их задать?» Такой подход себя оправдал, продавец уловил, что его не отшивают, а как раз наоборот. Он спросил разрешение передать мои координаты менеджеру, который мне перезвонит и ответит на вопросы.

Мораль проста: надо быстро реагировать и быть готовым к тому, что клиент заинтересуется и будет задавать конкретные вопросы.

К этой истории можно добавить и постскриптум. Менеджер нам не перезвонил. Почему? Не знаю.

И морали стало уже две – если тебе повезло, и ты нашел клиента, который заинтересован в покупке, просто выполни договоренности, не упусти его по собственной воле.

Такие ошибки вызывают сожаление и даже жалость. Понимаешь, что у продавца либо мало опыта, либо его недостаточно обучили, либо он просто случайно занялся не своим делом. Но бывают продавцы, которые своим поведением надолго портят настроение и вызывают куда более сильные негативные эмоции. И если у продавцов совершающих ошибки по неопытности или незнанию я бы не отказалась что-то купить и возможно даже помогла бы им, то у продавцов, о которых пойдет речь ниже, я не буду ничего покупать (даже если мне это будет сильно необходимо) просто из принципа. Речь пойдет о вранье и манипуляциях в продаже.

Около года назад со мной произошел случай, который надолго вывел меня из равновесия. Звонок поступил на мобильный телефон (так и осталось загадкой, где этот человек его получил, но это, впрочем, не такая уж неразрешимая задача).

«Елена Анатольевна, меня зовут Наталья, компания «АРГО», мне рекомендовали обратиться к вам Иванов Иван Иванович, заместитель территориального агентства по … , мы участвовали в городской программе и сейчас запускаем новую программу, которая могла бы быть вам интересна, это городская программа, нас поддерживает правительство, это выгодный проект. Давайте встретимся, я вам всё объясню и покажу.» (фамилия и название компании изменено).

Учитывая, что звонок поступил на мой личный мобильный, а человек, на которого ссылались, действительно был мне знаком, я чуть было не согласилась на встречу. Но звонок застал меня в командировке, и встретиться в ближайшее время я просто не могла. Я просила перезвонить мне через 2 недели, а за это время выяснила у человека, на которого ссылались, что он даже не слышал о существовании этой компании.

Здесь мы наблюдаем ложь двух видов. Прямая – никакой рекомендации не было, она придумана. Но есть и завуалированная ложь – предложение звучало в таком виде, что складывалось впечатление, что эта программа, в которую, во-первых, нашу компанию приглашают власти и, во-вторых, это может принести нам доход. Нет даже намека на то, что нам хотят что-то продать. Если бы я не проверила рекомендацию, я бы, пожалуй, могла согласиться на встречу. А ведь выгнать человека из кабинета намного сложнее, чем отказать ему по телефону. Расчет у продавца был простой – я приду, все расскажу, произведу неизгладимое впечатление, и человек просто забудет, что его обманули в начале. А вот и нет. Думать так наивно. Если человека (тем более руководителя) обманули – он этого не забудет. Наоборот, поняв, что его провели как ребенка, он воспылает очень негативными чувствами к человеку, который его обманул.

Самое любопытное, что когда мне перезвонили через две недели, я была очень зла и объяснила собеседнице, что врать нехорошо. Барышня, ничуть не смущаясь, заявила, что ничего особенно в таком поведении не видит. Они ведь участвуют в городском программе, и они знают эту фамилию, и раз наш офис находится в этом районе, мы тоже должны знать эту фамилию. А что тут такого, - чуть ли ни с вызовом закончила она. Мне уже стало смешно. «То есть это всего лишь вы используете такие приемы продаж, манипулятивные приемы, им же везде учат. Так?» «Конечно, - радостно ответила она»

Вот уж действительно «плюй в глаза – скажут божья роса».

Удивительно другое. Технику манипуляции она вроде как освоила. Но не понимает, что пытаясь манипулировать (а особенно манипулировать руководителями, которые часто и совершают покупку), продавец сам себе оказывает медвежью услугу. Ведь что такое манипуляция? По сути, это откровенное неуважение к партнеру, собеседнику. С помощью манипуляции достигаются цели, которые скрыты от объекта манипуляции. Тот, кто манипулирует, словно говорит объекту манипуляции «Да, я считаю вас дураком. Я вас обману, а вы не заметите, да вы просто лох и обвести вас вокруг пальца мне ничего не стоит». Как вы думаете, кому понравится, если его считают дураком? Поэтому любая манипуляция – это путь к прекращению отношений.

Любители манипулировать могут возразить, что они такие умные, тренированные и изощренные, что их объект все равно не заметит, что им манипулируют, и как миленький сделает всё, что от него хотят. А вот это уже мания величия. То есть манипулятор умный, а все остальные нет. Смело! Но наивно.

Грубость и продажи по телефону кажутся вещами слабо совместимыми. Как можно надеяться что-то продать, если грубишь будущему клиенту? Тем не менее, редко, но всё же случается, когда и тон и слова продавца откровенно грубые. Буквально всё в продавце говорит о том, как он всё вокруг ненавидит: клиента, который тупой и ничего не понимает; свое начальство, которое дает нелепые задания; свою работу, которая никому не нужна; да и самого себя, вынужденного всё это терпеть. Естественно такое отношение к жизни неизбежно отражается на том, что и как человек говорит.

Один подобный диалог я запомнила почти слово в слово.

- Здравствуйте! Это компания «АВС». Я провожу исследование по востребованности услуг в области инфраструктуры связи. Давайте договоримся о встрече. Я подъеду, проведу с вами интервью, заполним анкету. (тон пока еще спокойный, но требовательный и слегка свысока)

- Вы можете прислать анкету, я отвечу на нее и пришлю вам по электронной почте»

- Нет, я не могу прислать, нужно лично провести опрос (раздражение в голосе нарастает, видимо не мне первой пришла в голову такая идея, все мы клиенты, хотим совершенно не того, что нужно)

- Почему не можете?

- Такая технология (очень жёстко)

- Но в чём собственно проблема? Мы тоже проводим опросы и это вполне можно делать без личной встречи

- Нет, вы не понимаете (уже грубо, подтекст очевиден: «как вы мне все надоели, идиоты»). Этот опрос нужно проводить лично. (звучит как категоричное требование) Это моя работа и я лучше знаю, как её делать. (подтекст: «в отличие от вас! И вообще, не надо меня учить, умные все очень».) Это такая технология, нужно, чтобы я к вам подъехала (чуть более мягко, уже понимая, что перешагнула черту, и пытаясь сгладить впечатление. Увы, уже поздно)

- В таком случае вам не повезло. До свидания.

Даже ведя весь этот бессмысленный разговор из чисто профессиональных интересов, продолжать его дальше было уже выше моих сил.

Перечень ошибок выглядит внушительно:

- Грубость, элементарная невежливость

- Давление на клиента

- Демонстрация того, что клиент ничего не понимает, не знает

- Негибкость. После того, как я сказала, что наша фирма тоже проводит исследования и с технологией их проведения знакома, даже после этого продавец не изменила своей стратегии «брать на пушку». Хотя, хороший продавец мог хотя бы обратить внимание на название компании, в которую он звонит, и увидеть, что в нем фигурирует слово «исследования».

- Неспособность внятно объяснить цель своей просьбы. Что значит «такая технология». Это ведь было повторено не раз. В чём она состоит, эта технология? О чем речь вообще?

В заключение хочу привести позитивный пример, когда человек, который обратился ко мне по телефону, в конце концом продал мне услугу.

Первый его звонок был коротким. Он сказал, какую компанию представляет, и какие услуги эта компания оказывает и тут же спросил меня, интересно ли мне это в принципе. Не обязательно прямо сейчас. А вообще. Может ли мне это вообще, когда-нибудь быть интересным. Такая постановка вопроса заставила задуматься. Кто знает, что может стать интересным завтра и какие потребности могут появиться. Т.к. молодой человек ничего от меня не требовал, а просто интересовался моими потребностями, и вообще вел себя прилично, вежливо, спокойно и уверенно, я ответила, что конечно, в принципе, такая услуга может когда-нибудь пригодится (хотя на тот момент я весьма слабо себе представляла и саму услугу и свои выгоды, но понимала, что они, наверное, могут быть). Тогда он вежливо попрощался. Весь разговор занял не более 2-х минут.

Второй раз он позвонил примерно через месяц. Я еще не успела его забыть, но прошёл достаточный срок и звонок не показался мне назойливым напоминанием. Всё также вежливо (вежливость проявлялась не только в тоне, но и в словах: он обращался ко мне по имени, здоровался и уточнял удобно ли мне говорить в данную минуту, вообще демонстрировал уважение) он спросил как мои дела, и что я думаю по поводу его прошлого предложения. Я не думала ничего, но само общение с этим продавцом не вызывало ни раздражения, ни ехидной усмешки. А надо признать, это две основные эмоции, которые посещают меня при общении с продавцами по телефону. Почему-то не возникало и обычного желания как можно скорее прервать разговор и избавиться от этого вынужденного общения. Общение было спокойным и ни к чему не обязывающим. Видимо, в этом и был основной секрет успеха в данном случае: я ясно чувствовала, что на меня не давили, не пытались торопить, на чём-то настаивать и в чем-то убеждать. Просто предоставляли информацию к размышлению. Запускали процесс думания в определенном направлении. Итак, во время второго разговора, я по-прежнему ничего не хотела покупать, но от дальнейшего общения вроде как не отказывалась. Тогда продавец спросил, а можно ли включить меня в свою базу и иногда мне звонить, чтобы уточнять не появилось ли у меня желание воспользоваться их услугами. Это меня слегка насторожило, но отвечать резко «нет» такому приятному собеседнику почему-то уже не хотелось. Однако он почувствовал мою заминку и тут же перестроился. Он сказал, что возможно его предложение преждевременно, ведь я еще не всей информацией владею, да по телефону обо всем и не расскажешь. Я напряглась. «Ну вот, - думала я, сейчас начнет предлагать встречу, а так хорошо всё начиналось. Он, можно сказать, уже претендовал у меня на позитивный пример продавца. Как жаль.» Но я ошиблась. Он предложил не встречу, он предложил мне прислать информацию по электронной почте. Я даже обрадовалась. Мои опасения не сбылись! Конечно, - радостно сказала я, присылайте.

Что приятно, письмо пришло в тот же день, а уже на следующий день он позвонил и проверил, получила ли я письмо. Больше ничего он не спрашивал и закончил разговор очень быстро. Чем также приятно меня удивил. С каждым новым контактом мне становилось всё интереснее и интереснее. Далее было несколько звонков, когда я говорить не могла, но просила перезвонить и продавец перезванивал именно в то время, когда я просила. Это еще добавило ему «очков».

Его информацию я посмотрела, но по-прежнему считала, что сейчас мне ничего этого не надо. Продавец меня не торопил, но каждый новый звонок у него сопровождался одним совершенно конкретным вопросом, отвечая на который я всё больше погружалась в проблематику доселе неведомой и естественно не нужной мне услуги (дело было связано с ценными бумагами, но в таком ракурсе, о котором я не знала, не думала и в общем-то не нуждалась).

Так, исподволь, и совершенно незаметно, я стала понимать, о чем идет речь и даже стала сама продумывать выгоды для меня. Процесс был запущен. Оставалось только время от времени напоминать мне о себе и подталкивать мои мысли в нужном направлении. Где-то месяцев через пять, у меня появились конкретные вопросы. Завязалась переписка. Мне удобнее было формулировать вопросы письменно и письменно же читать ответы в удобное время, о чем я и сообщила своему (уже своему!) продавцу. Он отнесся к моей просьбе с пониманием, перестал звонить и стал писать. Периодически я забывала о нем и не отвечала на письма. Он выжидал неделю-две, а потом вежливо напоминал о себе по телефону.

В конце концов, когда продажа всё-таки состоялась, все происходящее выглядело и воспринималось закономерно и обоснованно. Конечно, это долгий и трудоемкий путь. Он потратил много времени, чтобы продать мне свои услуги. Но он продал. И результат получил. Я примерно посчитала, сколько времени длилось наше общение в течение этого более чем полугодового цикла продаж. Оказалось, что по телефону в общей сложности мы общались не более часа, и примерно 3-4 часа должна была занять у него переписка. Встретились мы всего один раз, когда нужно было подписывать документы и заняло это не более часа. А теперь посчитайте, сколько еще человек в течение этого времени он мог обзвонить с таким же позитивным результатом, тратя на звонки всего около 1 часа, а на всю продажу не более 6 часов в полгода?

Итак, продажи путем обзвона клиентов само по себе дело нелегкое. Тем не менее, продавцы совершают еще и довольно распространенные ошибки, которые, к сожалению, сводят к нулю все их усилия. Возможно, читая эту статью, вы заметили что-то, что в какой-то мере относится и к вам. В таком случае полдела уже сделано и процесс рефлексии запущен, а от понимания всего один шаг до результата.