Аксима

ПОИСК ЖЕМЧУЖИН СРЕДИ МОЛОДЁЖИ
или как по поведенческим реакциям разглядеть будущих успешных продавцов
Пустынникова Ю.М.
Управление персоналом №5 2005

Специалист по подбору персонала очень часто напоминает ловца жемчуга: труд изнурительный, приходится перебрать массу раковин пока не найдешь одну-две с жемчужинами, да еще более или менее приличного размера и качества. Если же компания решает привлекать на работу молодых сотрудников, задача в области «контроля качества» усложняется: молодые специалисты охотно идут на контакт с работодателем, но понять, из кого выйдет толк, а из кого – нет, в кого можно инвестировать время, силы и деньги, а с кем лучше и не пробовать довольно сложно. Отсутствие опыта и отсутствие способностей разделить не так просто, как это кажется на первый взгляд.

Ситуация «диагностики жемчужин» в случае с начинающими продавцами осложняется еще и тем, что для успеха в продажах важны не только способности и опыт, но еще и установки. Если продавец руководствуется «вредоносными» установками типа «не обманешь – не продашь», «хороший товар сам себя продает», «откат – универсальный инструмент продаж», «клиент – дурак», «готовиться к продаже не нужно – опыт и экспромт решают все» и т.п. ни опыт, ни обучение ему не помогут. Продавать он будет плохо. А уж установка «продажи – постыдный труд» и просто не позволит никаким задаткам начинающего продавца развиться.

Вложения в новичков – самые рискованные: результат не гарантирован, а вкладывать придется много. Поэтому компании не охотно принимают молодежь на работу, и уж во всяком случае стараются, чтобы процент «молодняка» без опыта работы не превышал 20% от общего количества сотрудников. Риск вложений в молодежь усугубляется тем, что на первом месте работы сотрудники редко задерживаются больше года, и уж точно никто из них не планирует связывать свою трудовую судьбу с первой компанией: в начале трудового пути всегда кажется, что за воротами родного предприятия еще столько всего нового, прекрасного и неизведанного, там золотые горы и небо в алмазах, там настоящий опыт и настоящая карьера. Так что даже если ваша компания самая лучшая, будет большой удачей, если новички проработают у вас 2-3 года и начнут приносить хоть какую-то отдачу.

Небольшая компания, оказывающая юридические услуги организациям, сделала ставку на молодой персонал в качестве менеджеров по продажам: «дети» и сами учатся, и пользу приносят, а как опыта наберутся в продажах и закончат образование, уже будут и с клиентами правильно общаться, и на жизнь смотреть адекватно, и команда будет слаженная. В какой-то момент соотношение опытных работников м «молодежи» стало 1/3. А потом у «молодежи» случился возрастной кризис: кто-то захотел немедленно работать юристом, а не потом, «когда вырастет», кто-то решил, что юриспруденция не для него, а творчество и писательство – как раз наоборот, кто-то не выдержал напряжения общения с клиентами и решил, что семья важнее, чем какие-то чужие граждане – клиенты. Часть молодых сотрудников уволилась, часть пришлось уволить. Компания попала в затруднительное положение.

Однако часто у компаний нет другого выхода: взрослых профессионалов на всех не хватает и стоят они значительно дороже. А во многих областях продаж, например в розничной торговле одеждой, обувью, косметикой, сотрудницы 18-20 лет – норма, девушка, проработавшая год, считается опытным сотрудником, два – мэтром и супер-профессионалом. В качестве же продавцов у молодых сотрудников есть несомненное и неоспоримое преимущество: они как правило более мобильны, подвижны и инициативны. Поэтому для многих предприятий привлечение молодых продавцов, в том числе без опыта работы, вопрос решенный, нужно только понять, как оптимизировать процесс подбора, сделать его более эффективным.

Сразу скажем для тех, кто еще сомневается: никаких волшебных тестов, надежных и валидных, для выявления лучших продавцов нет. Стандартные психологические тесты-опросники малоэффективны: они громоздкие, их заполнение и обработка занимает много времени и многие кандидаты уже научились их заполнять «правильно». Единственный способ выбрать лучшего «кота в мешке» (молодого специалиста) является структурированное интервью. У каждого менеджера по подбору, несомненно, есть свои наработки и любимые вопросы, которые они используют при подборе продавцов. Мы очень любим использовать в ходе интервью с юными претендентами на роль «продажников» метод вопросов - критических ситуаций.

Суть метода заключается в том, что претенденту описывается некая ситуация, в которой можно поступить тем или иным образом, то есть сделать некий личностный, поведенческий выбор. И выбор этот будет для вас диагностичным: в ситуации конфликта претендент «отдастся эмоциям» или постарается быть разумным и конструктивным? Нацелен он на то, чтобы оказаться правым или на то, чтобы найти компромисс или взаимовыгодное решение? В незнакомой обстановке проявит он активность и инициативу или займет позицию наблюдателя? Ситуация не обязательно должна относиться к продажам, даже лучше, если она будет описывать какую-то бытовую проблему – выше вероятность, что вы получите правдивый, а не социально-желательный ответ. И такие ситуации предлагаются на все значимые компетенции продавца. Оговоримся, что при том, что костяк требований более или менее одинаковый, есть специфика требований к продавцам в торговом зале, к менеджерам по обслуживанию клиентов и сбытовикам в секторе b2b, и к активным продавцам. Кроме того, необходимо определить, впишется ли молодой сотрудник в корпоративную культуру компании, сможет ли он принять ее принципы работы и ценности – для этого можно разработать отдельный блок ситуативных вопросов.

Для менеджера по продажам мы выбрали 4 основных качества, которые можно проверить с помощью данного метода:

Таблица 1. Вопросы – критические ситуации для менеджера по продажам

Содержание вопроса	Варианты ответов	Значение
«Вы один едете на поезде в командировку. Как обычно вы себе ведете, когда входите в купе»	«Пассивность» Примерный ответ кандидата: «Я так устаю на работе, что поездки использую, чтобы отдохнуть. Беру с собой книгу или сразу ложусь спать»	С большой долей вероятности, кандидат устает от активного общения и стремится отгородиться от людей при любой возможности. Вряд ли профессия продавца ему показана.
	«Избирательная активность» Примерный ответ кандидата: «Присмотрюсь к попутчикам. Если заговорят, с удовольствием поддержу беседу. А нет, ну и ладно. Буду в окно смотреть»	Ответ более предпочтителен для менеджеров, не занимающихся активными продажами. Такие люди обычно умеют гибко подстраиваться и легко поддерживают отношения, но инициативу проявляют редко.
	«Энергия и напор» Примерный ответ кандидата: «Сразу начну знакомиться. А вдруг им может быть нужен наш товар. Так что проведу поездку и с пользой и приятно. Обязательно обменяюсь визитками. Я уже сколько раз так сделки заключал»	Лучший ответ. Перед вами прирожденный продавец. Правда может быть слегка назойлив и агрессивен, но если это соответствует требованиям – то замечательно.
«Друг посмотрел новый фильм и с увлечением рассказывает вам о нем. Ваша типичная реакция?»	«Тетерев на току» Примерный ответ кандидата: «Да что он может рассказать. Лучше я ему расскажу, какой потрясающий сайт я нашел в Интернете»	Кандидат не умеет слушать, и такому продавцу будет сложно найти хороший контакт с клиентами
	«Пассивный слушатель» Примерный ответ кандидата «Послушаю, что он расскажет. Если вспомню что-нибудь интересное, тоже ему расскажу»	Кандидат может слушать и не перебивать, но для продавца этого мало. Нужно уметь управлять разговором на основе услышанного.
	«Активный слушатель» Примерный ответ кандидата «Расспрошу его обо всем подробно, что понравилось, почему»	Лучший ответ для хорошего продавца. Кандидат, скорее всего, способен не только рассказывать заранее заученные факты, но и реагировать на слова клиента, говорить о том, что ему действительно интересно.
Предположим, что Ваша девушка подарила вам на день рождения собственноручно связанный шарф. Он вам совершенно не нужен, и носить вы его не собираетесь (сейчас никто в таком не ходит). Девушка заметила, что вам не понравилось, и устроила скандал, что вам никогда не нравятся ее подарки. Как вы отреагируете.	«Ответная агрессия» Примерный ответ кандидата: «Скажу ей, что надоело ее слушать, могла бы хоть в мой день рождения обойтись без истерик»	В ситуации, когда клиент станет предъявлять претензии, кандидат может взорваться и сказать ему все, что о нем думает
	«Уход из ситуации» Примерный ответ кандидата «Промолчу, буду терпеть и сделаю вид, что ничего не происходит»	На критику такой сотрудник скорее всего не прореагирует, не предпримет никаких усилий, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Может попытаться замолчать проблему, проигнорировать ее.
	«Правильное реагирование» Примерный ответ кандидата «Скажу, что зря она кипятится. Странный, конечно, шарфик, на работу в нем не пойдешь, но в гости или погулять – очень даже. И мне приятно, что она потратила на меня столько времени»	Ответ свидетельствует о разумной сдержанности кандидата и вежливости в отношениях с людьми, умении находить подходы к людям даже в сложной ситуации.
Вы обещали обязательно вернуться домой к 6 часам, чтобы успеть помочь родителям собрать вещи для переезда, однако придя на работу, узнали, что у одного из Ваших коллег день рождения. И он настойчиво просит Вас задержаться после рабочего дня и отметить с ним. Как вы поступите?	«Уступка давлению» Примерный ответ «Позвоню домой и скажу родителям, что шеф дал срочное задание, и я должен задержаться»	Негативный признак: неумение держать слово, нести ответственность за принятие решений. Кроме того, в случае, когда такой сотрудник получит. Например, указание не подписывать никакие бумаги без ведома руководства, может уступить просьбам со стороны и нарушить указание.
	«Ситуация ухода» Примерный ответ кандидата: «Скажу коллеге, что я должен срочно отвезти маму в больницу»	Возможны ситуации сокрытия информации, искажения информации, плутовства
	«Правильный ответ» Примерный ответ кандидата «Позвоню домой, скажу, что задержусь на час, потому что у коллеги день рождения, а коллеге скажу, что смогу побыть у него только час, потому что уже обещал помочь родителям с переездом и не могу подвести людей»	Кандидат старается найти взаимоприемлемое решение для всех сторон.

Одним из преимуществ вопросов - критических ситуаций является то, что самих ситуаций может быть бесконечное множество и вы всегда можете подстроить кейс под ситуацию, сделать новый «стимульный материал».

Однако интервью, состоящее из одних вопросов-ситуаций будет настораживать кандидатов, поэтому ряд других, важных для продавцов качеств, лучше определять путем традиционных вопросов. Однако и вопросы можно задавать по-разному. Кроме всем известных открытых закрытых вопросов, существуют еще и проективные, которыми очень любят пользоваться психологи. Эти вопросы задаются «в обход», исподволь: вроде бы у человека не спрашивают напрямую «А уж не относитесь ли вы к работе потребительски?», но формулируют вопрос так, что ответ позволяет получить и такую информацию.

Среди отрицательных профессиональных характеристик, которые необходимо «отлавливать» на собеседовании с начинающими продавцами (да и не только с ними), основными, на наш взгляд, являются следующие:

Кроме того, в вопросах можно продублировать проверку на активность и самостоятельность, например, если эти качества особенно важны для продавца в вашей компании. В Таблице 2 мы приводим примеры вопросов, позволяющих выявить вышеперечисленные и некоторые другие качества, и интерпретацию возможных ответов.

Таблица 2. Диагностические вопросы собеседования с начинающими продавцами.

Вопрос	Приблизительные варианты ответов	Значение
Что Вам большее всего понравилось на предыдущем месте работы, что не понравилось?	Негативный вариант: «Понравилось то, что зарплату платили регулярно раз в месяц, почти не задерживали. Не понравилось, что приходилось мотаться по всей Москве, иногда просили задержаться, а я не могу, у меня институт» Позитивный вариант: - «Работа была интересная, часто приходилось решать творческие и ответственные задачи, участвовать в переговорах. К моему мнению прислушивались, даже повысили в должности. Нравилось корпоративное обучение, оно позволяло расти, не стоять на месте»	Если кандидат ни слова не говорит о работе, а все время говорит об условиях, значит работа сама по себе не представляет для него ценности. Скорее всего, у него будет проявляться потребительская позиция по отношению к компании, «мне все должны», «мне обещали». Лучше если кандидат говорит о самой работе, о ее характеристиках, о своих достижениях.
Если опыта работы не было – опишите компанию, в которой Вам бы хотелось работать? В какой компании Вы бы не стали работать?	Перспективный ответ подразумевает опять же описание предполагаемого характера работы, ожидаемых задач, возможностей повышения профессионального уровня, тогда как ответ об ожидаемых условиях рабочего места, социальных льготах, наличии свободного времени и т.д. должен насторожить специалиста, проводящего собеседование. Также плохо, если кандидат вообще плохо себе представляет, где бы он хотел работать: «хочется работать в стабильной компании», «главное, чтобы компания была известной», «все равно, лишь бы хорошо платили».
Искали ли Вы работу на других фирмах?	Позитивный ответ: «Да, ищу активно, размещаю информацию о себе в интернете, просматриваю объявления. Уже ходил на несколько собеседований. В одном случае я не подошел, так как у меня образование не того профиля. В другом месте хотели взять только женщину. А еще в одной компании я сам отказался, так как оказалось, что нужно работать в филиале, а это очень далеко от моего дома. Пришлось бы тратить 2-3 часа на дорогу, хотя работа интересная, но я решил еще поискать, может быть найду что-то ближе к дому.» Негативный ответ: «Меня направили знакомые, мама, тетя и т.д.»	Активная позиция позитивно характеризует кандидата, обоснованный ответ об отказе с предыдущих собеседований позволяет понять, что не устраивало работодателей. Важно, чтобы ответы давались кандидатом четко, без недомолвок. Следует обратить внимание на время поиска кандидатом работы, если этот период затягивается больше чем на 3 месяца, следует тщательнее расспросить его о том, что же не устраивало предыдущих работодателей или его самого в имеющихся предложениях. В настоящей ситуации на рынке труда поиск работы по рекомендациям является скорее минусом, нежели преимуществом, это свидетельствует о потребительской и малоактивной жизненной позиции
С чего вы начнете, приступив к работе? Первые 5 (10) шагов?	Позитивный вариант: «Поговорю с руководителем, выясню свои обязанности, познакомлюсь с сотрудниками, изучу документы, составлю план работы» , либо аналогичные внятные ответы Негативный вариант: «Ну, я не знаю», «Буду работать», «Что скажут, то и буду делать» Бывают и более настораживающие ответы: «Выясню, кто пользуется особым расположением шефа», «Узнаю, какие у меня права, будут ли мне оплачивать учебный отпуск», «Потребую, чтобы мне дали новый компьютер», «Узнаю, как обстоят дела с выходом в интернет» и т.д.	Если сотрудник плохо себе представляет с чего нужно начинать на новом месте, вероятно, что он не будет проявлять достаточной самостоятельности и будет нуждаться в более тщательном руководстве (четкие задание, постоянный контроль). Если же предполагаемые первые шаги сотрудника мало связаны с процессом работы, возможно данный сотрудник хочет получить работу для решения своих личных проблем.
Назовите три ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?	Позитивный вариант: Кандидат называет некоторые свои промахи и оценивает их причины, а также рассказывает, как вышел из трудной ситуации и какие вынес из нее уроки. Это говорит о способности к самоанализу и зрелости. Негативный вариант: «Я не помню», «У меня не было серьезных неудач», «Так сразу и не скажешь», «Я не понимаю»	Хорошо, если кандидат, осознает свои неудачи. Это свидетельствует о большом потенциале, умении учиться на своих ошибках. В работе такой сотрудник будет более конструктивно воспринимать негативную обратную связь, с ним проще выстроить партнерские отношения. Кроме того, когда кандидат говорит о своих неудачах, тем самым он проявляет смелость. Такой сотрудник, как правило, инициативен.
Вопросы, выявляющие уровень коммуникативных навыков кандидата
Опишите ситуации, в которых для достижения результата требовалось умение убеждать	При анализе ответа на этот вопрос важно обратить внимание на то, в каких целях старался убеждать кандидат своего партнера. Позитивный вариант: Убеждение коллег в том, что нужно экономно расходовать бумагу. Негативный вариант: Убеждение начальника в том, что нужно повысить зарплату.
С какими сложностями Вы сталкиваетесь в общении с людьми? Как Вы решаете эти задачи?	Для продавцов очень важно уметь выстраивать партнерские отношения с клиентами. Если кандидат заявляет, что никаких сложностей у него не возникает, это, конечно, может быть правдой, но очень редко. Скорее кандидат либо осознанно избегает данной темы, либо не способен к рефлексии и самоанализу. С другой стороны, если кандидат излишне подробно отвечает на этот вопрос, в красках описывая все детали отношений с друзьями и коллегами, то это тоже должно насторожить. Такие кандидаты, как правило, изначально конфликтны и могут «увязать» в различного рода выяснениях отношений. Кроме того, стиль поведения кандидата можно переносить на текущую деятельность компании и делать выводы - насколько его действия будут адекватны деятельности предприятия и соответствовать корпоративной культуре компании.
Вопросы, которые помогут лучше понять стиль работы претендента, а также его соответствие вашей корпоративной культуре
Какие из своих предыдущих должностных обязанностей вы выполняли с наибольшим удовольствием, что приходилось выполнять через силу (или с меньшим удовольствием)?	Необходимо соотнести предпочтения кандидата с реальными функциями, которые ему предстоит выполнять. Стоит насторожиться, если менеджер по продажам например заявляет, что ему тяжело разговаривать по телефону, гораздо проще работать с бумагами, так как общение по телефону, прохладные звонки – одна из важных обязанностей продавца.
Как Вы будете общаться (обычно общаетесь) с клиентом, который предъявляет вам претензии?	Позитивные сигналы : «Выслушаю, постараюсь помочь, проявлю максимум стараний, чтобы соблюсти интересы компании и интересы клиента и т.д.» Негативные сигналы: Я с ним быстро разберусь: объясню ему, что он сделал не так при заказе. Скажу ему что-нибудь в ответ такое, чтобы больше не смел хамить. Промолчу в ответ. Когда откричится узнаю, чего он хочет. Передам все претензии старшему продавцу или руководству. Пусть они разбираются. Это не мои обязанности.	Такая реакция кандидата служат сигналом низкой клиентоориентированности кандидата, не уважения к клиенту, не признания его значимости. Этот ответ демонстрирует пассивное и безответственное отношение к работе. Сотрудник воспринимает себя как приемщика заказов – не более.
Опишите портрет идеального для вас руководителя?	Негативным сигналом может являться затруднение ответить на данный вопрос, либо описание руководителя, который является антиподом реального руководителя вашей компании. В таком случае кандидат, скорее всего, не впишется в вашу компанию.
Почему вы хотели бы работать в нашей организации?	Ответ на этот вопрос позволяет прояснить, насколько осознанно кандидат выбирает профиль деятельности компании, видит ли он для себя перспективы именно в этой компании, или у него другие конечные цели. Например, девушка идет работать в менеджером по продаже, потому, что она рассчитывает на хорошую зарплату. Но ее цель – стать дизайнером, свободным художником и все заработанные деньги она будет тратить на обучение. Негативные сигналы – «мне все равно, в какой компании работать и чем она занимается. Платили бы вовремя». Также должно насторожить заявление, что «я хочу работать в вашей компании, так как это престижно, стабильно и т.д.», то есть в качестве аргументов называется на характер работы, а имеющиеся достижении компании. Нельзя рассматривать как позитивный сигнал и откровенную лесть в адрес компании.	В случае, когда кандидат не является приверженцем основного направления работы компании, в последствии это может проявиться нелояльностью и несовпадением корпоративных и личных ценностей кандидата, что, в конечном итоге, может привести к конфликту (в лучшем случае – увольнению, в худшем – осознанному саботажу и даже вредительству).
В компании приняты определенные неформальные правила поведения, готовы ли вы им следовать?	Позитивные сигналы : Кандидат уточняет, какие именно приняты правила, а затем говорит, что если так принято, то он постарается соответствовать. Негативные сигналы : Слишком поспешное согласие соблюдать все требования «Ну, посмотрим», «Если нужно что-то делать в нерабочее время – я не могу, у меня дела», «Вот, например, на прошлой работе заставляли ходить только в юбке, а я не согласна, так что я сама решу, что соблюдать, а что нет» Непонимание, о чем идет речь	Если кандидат слишком поспешно со всем соглашается, это вовсе не значит, что он все будет делать так, как нужно, вероятно, он просто очень хочет получить у вас работу (что, в общем-то, неплохо, но недостаточно). Откровенное нежелание идти на уступки и подстраиваться под новые правила игры, в будущем может принести очень много проблем – стоит насторожиться.
Вопросы, помогающие выявить особенности личной мотивации, интересы претендента, его потенциал
Как вы видите свою карьеру?	Хорошо, если кандидат стремится профессионально расти. При подборе торгового персонала низовых уровней, например, торговых представителей, это может звучать несколько амбициозно (незрелая позиция кандидатов, юный возраст, например, «стать генеральным директором компании»), но в любом случае является хорошим показателем в противовес вообще аморфной позиции «пусть все течет, как течет». Или если кандидат заявляет, что продавцом он хочет поработать пока учится в институте, чтобы потом найти что-то получше - это не очень позитивная тенденция. Так как вероятно, что он имеет ввиду не только должность продавца, но и вашу компанию. Особенно, если его специализация никак не связана с деятельностью вашей компании. Наиболее перспективен кандидат, который рассматривает работу торговым представителем как первую ступень в своем карьерном росте в данной компании и понимает, что нужно приложить максимум усилий, для того, чтобы хорошо себя зарекомендовать.

Как видим, кейс-вопросы и структурированное интервью являются очень хорошими инструментами для работы со столь «ускользающим» контингентом, как молодежь. Однако не стоит подходить к делу догматично и задавать именно эти вопросы и, тем более, стараться задать их все. При таком подходе вы очень много времени потратите на интервью. Это не эффективно. Основной секрет их использования, это целенаправленность и целесообразность. То есть, если вы четко понимаете, что именно вам нужно узнать и способны подобрать или сформулировать нужный вопрос, а также интерпретировать ответ, успех вам практически обеспечен и уровень эффективности подбора персонала в вашей компании будет отличаться от «соседских» в лучшую сторону.