english version карта сайта обратная связь

ОРГАНИЗУЕМ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Скриптунова Е.А., Зельцерман К.Б.
Секретарь-референт №4(40), апрель 2006

Не все посетители одинаково полезны

По данным различных исследований, около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе управляющего. Задача же секретаря – так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы.

Организация приема посетителей – функция, которая сильно зависит от специфики компании, ее структуры, размера, корпоративной культуры. В каждой компании данная работа организована по-своему. Где-то секретарь полностью планирует рабочий день руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителя. Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании. Этим правилам мы и посвятили эту статью.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей, с которыми может столкнуться секретарь в своей работе:

Давайте остановимся на каждом из этих типов отдельно.

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако, если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

Вопросов, которые требуют с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако, если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на решение этих самых срочных вопросов. Именно поэтому очень важно разрегулировать поток срочных вопросов подчиненных. Опять же в каждой компании будет найдено свое, оптимальное именно для данной организации решение, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

На решение трех вышеперечисленных групп вопросов у руководителя обычно уходит 80% времени из числа всех срочных вопросов. После такой сортировки срочных дел, остаются лишь те 20% вопросов, по которым действительно нужна срочная встреча. Но это, в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум 1 раз в день с подготовленным списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание. Например:

В данном случае руководитель предпочел вечерний прием, когда активность со стороны внешней среды (партнеров, клиентов и т.д.) уже невысока. Сотрудники сами между собой могут договориться о том времени, которое закрепляется за ними в таких кратких приемах, а при необходимости они могут меняться друг с другом. Секретарь в течение дня держит эту форму под рукой, и каждый сотрудник может сообщить о вопросе, который ему нужно решить с руководителем. К концу дня секретарь передает список руководителю, он его просматривает и может написать резолюцию, например, «зайдите завтра», если он пока не готов обсуждать данный вопрос. Либо же оставить графу «резолюция» пустой, если он ждет сотрудника. Когда такое расписание составлено, то секретарю уже нет необходимости находиться на рабочем месте, так процесс приема уже организован.

Еще один способ приема по текущим рабочим вопросам – это установление определенного времени на каждый день, когда любой подчиненный сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень распространено время с 13.00 до 14.00, так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также хорошо время с 9.00 до 10.00. Самое начало рабочего дня, когда сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов на день.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие или отсутствие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичен и эффективен с точки зрения расходования времени, но и удобен всем членам процесса.

И еще один момент хотелось бы отметить отдельно. В некоторых организациях секретари устанавливают особые правила приема для приближенных к руководителю лиц. Секретарь считает, что руководитель хочет, чтобы этих людей беспрепятственно пускали к нему в кабинет в любое время. На деле же этот вопрос очень редко обсуждается между секретарем и руководителем, а секретарь действует так, потому что так сложилось (все ее предшественницы действовали также и ей завещали), либо потому, что это кажется ей само собой разумеющимся. Руководители же принимают такой порядок вещей, хотя не всегда он их устраивает, а напрямую сказать об этом секретарю они по каким-либо причинам не считают нужным. Поэтому в данном вопросе лучше всего не решать самой, а обсудить ситуацию с руководителем. Кроме того, особо приближенные к руководителю люди всегда имеют возможность связаться с ним напрямую, минуя секретаря, поэтому и создавать для них особые условия часто не имеет никакого смысла. Любые привилегии чаще всего негативно отражаются на самом руководителе. Ведь получается, если кто-то может беспрепятственно проходить в кабинет руководителя, то этот кто-то и решает за руководителя, чем ему заниматься в данный момент, а это, согласитесь, не совсем верно, с точки зрения принципа единоначалия.

Прием сотрудников своей компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около 1 часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить обсуждению важного вопроса.

Поэтому процесс приема по не текущим вопросам нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. Журнал можно вести по следующей форме:

После того, как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кого вы известили, а кого нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время. Все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам планировать свой рабочий день и выбирать время, которое у него не занято, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и вносит прием в то время, которое у руководителя свободно.

Бывают ситуации, когда встреча запланировала на дату или время, в которое сотрудник уже занят (например, у него переговоры с клиентом) и он не может попасть на прием к руководителю. Для этих целей сотрудник может в графе «Примечание» указывать, когда ему удобно встретиться или когда он точно не сможет. В любом случае, после назначения даты, секретарю необходимо выяснить, все ли в порядке, удобно ли сотруднику. И если вдруг окажется, что он не может - договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Каждому сотруднику устанавливается определенное время 1 раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него большие вопросы. Чтобы закрепить такой порядок разрабатывается График приема.

Например,

Или руководителю удобно встречаться с подчиненными не каждый день, а 2 – 3 раза в неделю, например:

Прием сотрудников своей компании по личным делам

Помимо рабочих вопросов время от времени у сотрудников возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника, и решить каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). Поэтому для приема сотрудников по личным вопросам требуется время и подготовка. И для сотрудника, и для руководителя лучше всего такие вопросы решать в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Руководитель, когда будет принимать решение о дате встречи, может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений, это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или, каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. Однако обычно, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это бывают вечерние часы, частично уже после рабочего времени. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса обычно не возражают, против того, чтобы задержаться.

Очень важный вопрос при организации любого приема – это информирование сотрудника о дате и времени, которые назначил руководитель. Если секретарь этого не сделает, то все усилия по организации приема пропадут зря.

В целом, составление Расписаний и Графиков хорошо дисциплинирует и сотрудников и руководителя. Сотрудники готовятся к определенному дню и работают более систематично. А руководитель, зная, что к нему придет сотрудник, также готовится к встрече с ним, готовит перечень вопросов, которые бы хотел задать ему. Кроме того, раз время уже зарезервировано, это позволяет руководителю лучше планировать рабочий день. А не откладывать и переносить встречи с подчиненными каждый день в течение довольно длительного периода. Но вопрос составления любого Графика обязательно нужно обсуждать с руководителем. В компетенцию секретаря не входит самостоятельно решать такие вопросы, она может лишь высказать свои предложения, а окончательное решение в любом случае принимает руководитель. Но все-таки хотелось бы напомнить секретарям, что любой руководитель приветствует разумную инициативу по улучшению работы. Поэтому не стоит сидеть и ждать, что руководитель даст поручение организовать прием тем или иным способом. Для него это не самый приоритетный вопрос и он ожидает, что его секретарь как-то сам организует весь процесс. Поэтому подумайте, какой вариант подходит для вашей компании, подойдите к вопросу творчески и смело выносите свои предложения на обсуждение руководителю.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на 2 основных типа:

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любой случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать – это известить руководителя. Далее же основное правило – не предоставлять абсолютно никакой информации, до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представитель СМИ и прочие организации, с которыми у компании уже установлены отношения или в установлении которых компания заинтересована.

Что касается «продавцов», то это могут представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании обычно не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задача секретаря в организации приема деловых партнеров состоит в фиксировании даты и времени встречи, подготовке необходимых материалов по поручению руководителя и собственно встрече и проводах гостей. В данном случае очень важно хорошо объяснить, как найти вашу организацию, чтобы гости не опаздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их ФИО, компании, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для выяснения ситуации, если гости вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

При встрече гостей хорошим тоном считается встретить их у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно не заставлять гостя ждать у входа, секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже сам должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте.». Задача секретаря встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом разговорная часть практически заканчивается, не нужно лезть к гостю с разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе, и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того, как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Редко, но случаются форс-мажорные обстоятельства, когда посетитель приехал, а руководителя нет на месте и встреча состояться не может. Например, руководитель был в Госдуме и не смог приехать, так как его неожиданно попросили выступить на комиссии. В таком случае секретарь пытается связаться с руководителем и поручить у него инструкции том, что делать. Если это не удается, секретарь обращается с тем же вопросом к его заместителям или сотрудникам, старшим по должности. Возможно, кто-то из них сам проведет встречу. Если же это невозможно, то задача секретаря извиниться перед посетителем и выяснить у него всю информацию для организации новой встречи:

Хорошим тоном со стороны секретаря и благоприятным для имиджа компании будет следующее поведении в ситуации несостоявшейся встречи:

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компании, где нет охраны и службы ресепшн, которые существенно сокращают поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей, не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому, прежде всего, сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. Далее, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего следующая тактика с незапланированными посетителями:

Если вы будете вежливы, проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Не стоит проявлять агрессию и грозится вызвать охрану, только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же, когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Правила поведения при посетителях

Часто именно от секретаря зависит первое впечатление от компании, которое складывается у посетителя, потенциального партнера, клиента и т.п. Поэтому очень важно не допускать досадных мелочей, которые могут испортить имидж компании.

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появиться «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно и имидж компании будет безнадежно испорчен.

Как видим, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее от секретаря организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны. В итоге вам будут благодарны все. Посетителям выгодна четкая организация их приема. Они будут чувствовать уважение и доброжелательность к себе, смогут лучше планировать свое время, и не будут тратить его в бесполезных ожиданиях. И руководитель также оценит перемены, так как он будет заранее знать о своих встречах и иметь возможность к ним подготовиться, его не будут разрывать на части все желающие и у него наконец появится время заниматься не только текучкой, но и обдумыванием стратегических вопросов.