О компании

Главная страница сайта
История нашей организации
Основные проекты
Наша миссия
Наши принципы
Координаты
Персонал
Вакансии
Отзывы и благодарности
КСО
Презентация компании

 

Виды услуг
Консультирование
Исследования
Тренинги
 

Руководителю
Меню консалтинговых продуктов
Примеры проектов
Ответы на вопросы руководителей
 

Читальный зал
Наши статьи
Наши вестники
Наши тесты
Наши исследования
Рекомендуем почитать
Словарь консультанта
Фотоархив
 

Наши партнеры
Наши партнеры

english version карта сайта обратная связь

  Читальный зал  
 

НАШИ ТЕСТЫ

НАСКОЛЬКО ВАША КОМПАНИЯ ОРИЕНТИРОВАНА НА КЛИЕНТА?
Пустынникова Ю.М.
Информационный Вестник №14

Клиентоориентированность проявляется (или не проявляется) во многих аспектах работы организации. Свой вклад в формирование клиентоориентированного подхода так или иначе вносят все отделы компании. Представьте себе описанные ситуации и ответьте, какой сценарий наиболее вероятен для вашей компании.

1. У вашей компании есть немало мелких клиентов, которые берут ваш товар поштучно. Они обеспечивают вам хороший оборот. При этом есть товарные позиции, которые упакованы по 1000 штук. А клиенту нужно 650 штук. Как в этом случае поступают сотрудники склада?
Складской работник будет отсчитывать 650 штук. Клиенту придется подождать
Такую просьбу они выполнять не будут – пусть клиент берет упаковку в 1000 штук
Поскольку таких просьб немало, у нас на складе есть заранее расфасованные упаковочки по 100 и по 10 штук, так что быстро сформировать подобный заказ нам не составит труда

2. Водитель Вашей собственной транспортной службы доставляет заказ к клиенту. Клиент предупредил менеджера по продажам, что ему важно, чтобы водитель доставил груз не позже определенного времени. По пути водитель попадает в серьезную пробку. Что он будет делать?
Водитель связывается с менеджером по продажам и извещает о ситуации.
Ничего. Пробка есть пробка – от нее никуда не денешься
Вообще-то у нас маршрут планируется так, чтобы по возможности объехать пробки, к тому же в таких случаях наш водитель выезжает заранее. При попадании в пробку, наш водитель связывается с клиентом, рассказывает о сложившейся ситуации и договаривается о том, как лучше поступить
Когда наш водитель начинает опаздывать, он звонит клиенту, говорит насколько задерживается, извиняется и просит подождать

3. Вам поступил большой заказ на одну из ходовых товарных позиций, в результате чего склад по ней практически полностью оголился. Как будет решаться такая ситуация Вашей компании?
Будем формировать очередь. Когда будет следующая закупка возьмем по этой позиции чуть побольше. А просто так машину гонять – очень хлопотно и накладно.
Срочно закажем необходимое количество у поставщика. А пока будем собирать заказы. Наши менеджеры извинятся перед клиентами и попросят их подождать.
Срочно дадим заказ поставщику, а пока попробуем купить товар у конкурентов или предложить нашим клиентам субститут.
Вообще, для нас это очень нетипичная ситуация. Все наши клиенты в начале года дают нам свои прогнозы по закупкам. Эти прогнозы уточняются каждый месяц. Перебрать свою квоту клиент может, только если кто-то другой откажется от товара. Мы держим своих клиентов в руках, чтоб не распускались.

4. Ваш поставщик, получив от вас заказ на позицию, о которой шла речь в прошлом вопросе, сообщает вам, что он не сможет предоставить Вам требующееся количество нужного вам товара – это связано с планом, технологией и возможностями производства. Затем машина с уже отгруженным товаром ломается в пути, а потом застревает на границе. Какие действия предпринимают ваши логисты и коммерсанты?
Логисты ругаются с поставщиком. Коммерсанты трясут логистов и ругаются с ними. Клиенты трясут коммерсантов и тоже с ними ругаются.
Логисты ругаются с поставщиком и разруливают проблемы. Коммерсанты оправдываются и извиняются перед клиентами. Крупным и злым звонят сами, с остальными «решают проблемы по мере поступления», врут как могут.
Логисты ищут выходы с поставщиком и постоянно держат в курсе коммерсантов. Коммерсанты предупредительно обзванивают всех клиентов, сделавших заказ на эту позицию, рассказывают о ситуации, спрашивают, что те предпочтут – подождать или взять сейчас товар-субститут?

5. Готовится новый план производства. Ваши конструкторы/технологи предлагают запустить в производство очень интересную и довольно сложную разработку. Коммерсанты говорят, что сейчас большим спросом пользуются более простые и дешевые модели. Кто победит в Вашей компании?
Конструкторы/Технологи. Рынок надо развивать. Клиенты часто сами не знают, что им нужно.
Вообще, вопрос не однозначный. Не исключено, что коммерсантам лень объяснять преимущества новой разработки или они мыслят только в рамках привычного сегмента. Возможно, что именно эта разработка позволит нам удовлетворить потребности достаточно большого сегмента рынка, на который другие производители просто не обращали внимания. Скорее всего, мы будем сначала обкатывать новинку на выставках, дадим ее на тестирование лояльным клиентам, проведем небольшое пилотное исследование, а потом будем смотреть, насколько высок интерес к нашей разработке.
Коммерсанты. Нужно давать рынку то, на что есть спрос, а не впаривать то, что интересно делать конструкторам/технологам.

6. Компания участвует в выставке и большинство сотрудников отдела продаж работают на стенде. Звонит клиент, хочет сделать заказ. Трубку берет секретарь. Что она ответит клиенту?
«К сожалению, менеджер, которого вы спрашиваете сейчас на выставке. Вы можете перезвонить на следующей неделе. Когда менеджер выйдет, я передам ему, что вы звонили»
«Менеджер, которого Вы спрашиваете, сегодня на выставке в Экспоцентре. Он будет в офисе не раньше пятницы. Если хотите, я могу переключить Вас на другого менеджера, который примет Ваш заказ. Кстати, наш стенд – А124, если есть желание и возможности – вы можете его посетить. Если хотите – я закажу для вас приглашение»
«Нам некогда – у нас все на выставке. Звоните через две недели, раньше нам все равно будет не того, надо будем разбирать материалы с выставки!»

7. Клиент звонит и говорит, что обнаружил ошибку во взаиморасчетах. Как будет решаться проблема?
Все шишки получит менеджер, работающий с этим клиентом, потому что документацию оформлял он. Бухгалтерия давно ругается на менеджеров, они постоянно путаются в «первичке».
Менеджер переключит клиента на бухгалтерию. Взаиморасчеты – это их работа, вот пусть и разбираются. Если что – наш бухгалтер им покажет, где раки зимуют.
Менеджер или сотрудник бэк-офиса, оформляющий первичную документацию, извинится перед клиентом, уточнит, в чем дело и решит вопрос с бухгалтерией. При необходимости наш бухгалтер свяжется с бухгалтером клиента и уточнит все спорные моменты. Наши бухгалтеры очень вежливые, нам не стыдно «выпускать» их на клиента.

8. В отчет на письмо, направленное потенциальному клиенту, приходит краткий и емкий ответ: «Идите на ...!» Что будет делать менеджер, которому так ответили?
Напишет в ответ «Сами идите на .....!!!» и прицепит файл с вирусом.
Ничего не ответит и больше с этим клиентом общаться не будет.
Позвонит клиенту и постарается выяснить, что произошло. Скорее всего, это какая-то ошибка. Но если нет, и клиент написал это сознательно, нужно выяснить, что его так вывело из себя и постараться исправить ситуацию. Возможно, произошло какое-то досадное недоразумение, о котором мы не знаем.

 
Яндекс.Метрика
© ООО "АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги", 2002 г.

Рисунок: Вараксина А. С.
http://www.horse.galactic.ru
Дизайн:Иванов А. В.
http://www.qdesnik.ru